–

“Hvorfor er min konto låst, og hvorfor er min indbetaling ikke kommet ind?” er det, mange spillere ser på skærmen, når noget går galt. Den mest almindelige årsag er, at en kontrol eller en grænse blokerer for kontoen, indtil den er afklaret.

Identitetsbekræftelse (KYC) sidder fast, eller dokumenter afvises

Spilleren ser ofte, at kontoen er sat på pause, eller at et dokument er markeret som afvist, selv om det er uploadet. Det skyldes næsten altid, at oplysningerne ikke kan læses, eller at de ikke matcher det, der er registreret.

• Billedet er sløret, beskåret eller taget med blitz, så teksten ikke kan læses.
• Navnet på dokumentet stemmer ikke overens med navnet på kontoen.
• Dokumentet er udløbet, eller der mangler en side.
• Der er uploadet et forkert dokument i forhold til det, der blev bedt om.
• Adressen på dokumentet matcher ikke den registrerede adresse.

1. Tag et nyt billede i dagslys, hvor hele dokumentet er med, og hvor alle hjørner kan ses.
2. Kontroller, at navn, fødselsdato og adresse står tydeligt og stemmer med kontoen.
3. Upload kun det dokument, der er bedt om, og undlad at sende flere forskellige på én gang.
4. Vent på, at status ændrer sig, før du uploader igen, så du ikke sender dubletter.
5. Hvis afvisningen gentager sig, så kontakt support med en kort forklaring og en ny kopi af dokumentet.

Kontakt support, når du har uploadet et læsbart dokument, der matcher dine oplysninger, og status stadig er afvist efter et par forsøg.

Indbetaling eller udbetaling afvist på grund af grænser

Spilleren ser en meddelelse om, at beløbet er over den tilladte grænse, eller at transaktionen ikke kan gennemføres. Det sker typisk, fordi der er sat grænser for kontoen, eller fordi et beløb ligger uden for det, der er tilladt.

• Der er sat en daglig, ugentlig eller månedlig grænse for indbetalinger.
• Beløbet overstiger den maksimale grænse for en enkelt transaktion.
• Der er sat en grænse for udbetalinger, som allerede er nået.
• Kontoen er ny, og der gælder en midlertidig begrænsning, indtil KYC er færdig.
• Der er sat en selvbegrænsning, som spilleren har glemt.

1. Åbn siden med grænser på kontoen, og se hvilke beløb der er sat.
2. Sammenlign beløbet med den daglige og den månedlige grænse, før du prøver igen.
3. Prøv et mindre beløb, hvis det er muligt, for at se om grænsen er årsagen.
4. Hvis du vil ændre en grænse, så gør det bevidst og vær opmærksom på, at en skærpelse først træder i kraft med forsinkelse.
5. Hvis grænsen ikke kan ændres, så kontakt support og forklar, hvilket beløb du prøver at indbetale eller udbetale.

På casino mrgreen kan du tjekke dine grænser under kontoindstillingerne, før du prøver igen. https://mrgreen-dk.dk har samme grænser for alle spillere, og de kan ikke omgås ved at prøve flere gange.

Kontakt support, når du har tjekket grænserne og stadig får en afvisning på et beløb, der ligger inden for dem.

Kan ikke logge ind, eller kontoen er låst efter flere forsøg

Spilleren ser en besked om forkert adgangskode eller om, at kontoen er midlertidigt låst. Det skyldes oftest for mange forsøg med den forkerte adgangskode eller en sikkerhedsspærre.

• Adgangskoden er indtastet forkert flere gange.
• Der er brugt et andet brugernavn eller en anden e-mail end det registrerede.
• 2FA-koden er udløbet, eller telefonen er skiftet.
• Kontoen er låst af sikkerhedshensyn efter mistænkelig aktivitet.
• Der er problemer med netværket eller browseren, så login ikke kan gennemføres.

1. Prøv at logge ind i en anden browser eller på telefonens browser for at udelukke netværksfejl.
2. Skriv adgangskoden manuelt i stedet for at bruge autoudfyld, så du undgår gamle oplysninger.
3. Hvis du bruger 2FA, så tjek, at koden er ny, og at telefonen har forbindelse.
4. Vent et øjeblik, hvis kontoen er låst, og prøv igen, når spærren er ophævet.
5. Hvis du har glemt adgangskoden, så brug funktionen til nulstilling og følg linket i e-mailen.

Kontakt support, hvis du har prøvet en ny browser og en korrekt adgangskode, og kontoen stadig er låst.

Indbetaling er trukket fra banken, men ikke på saldoen

Spilleren ser, at beløbet er trukket fra bankkontoen, men saldoen på casinoet er uændret. Det skyldes oftest, at transaktionen stadig er under behandling, eller at den er blevet afvist efter trækket.

• Banken har reserveret beløbet, men overførslen er ikke afsluttet endnu.
• Der er en forsinkelse mellem banken og casinoet.
• Indbetalingen blev afvist på grund af en grænse eller en manglende KYC.
• Der er indbetalt med en metode, der ikke understøttes til kontoen.
• Der er tale om en dobbelt transaktion, hvor den ene er på vej tilbage.

1. Vent og tjek saldoen igen efter et stykke tid, før du gør noget andet.
2. Se i din transaktionshistorik på kontoen, om indbetalingen står som afventende eller afvist.
3. Tjek din bankkonto for at se, om beløbet er reserveret eller endeligt trukket.
4. Indbetal ikke igen, før du ved, om den første transaktion er gennemført, så du undgår dobbeltbetaling.
5. Hvis beløbet er trukket, men ikke dukker op, så kontakt support med tidspunkt og beløb.

Kontakt support, når banken viser et endeligt træk, og saldoen stadig er uændret efter, at du har tjekket historikken.

Den bedste forebyggelse er at sørge for, at KYC er færdig, og at grænserne passer til dit spil, før du indbetaler eller udbetaler.